Reanálise de atendimento
Revisão de situações que já foram tratadas pelo SAC, suporte, financeiro ou outra área responsável.
QUANDO UTILIZAR
Um canal para revisar, esclarecer e aperfeiçoar.
Procure a Ouvidoria depois de utilizar o canal responsável pelo assunto e receber um retorno que, na sua avaliação, não resolveu adequadamente a situação.
Esclarecimento de decisão
Solicitação de uma explicação mais clara sobre o posicionamento ou procedimento adotado.
Insatisfação persistente
Registro quando o retorno anterior não solucionou o problema ou não considerou informações relevantes.
Melhoria de processos
Manifestações que ajudam a identificar falhas recorrentes e aprimorar produtos, serviços e atendimento.
INFORMAÇÕES IMPORTANTES
O que incluir na manifestação.
Quanto mais completo for o relato, mais precisa poderá ser a análise. Não envie senhas, dados bancários completos ou informações desnecessárias.
Protocolo anteriorNúmero do atendimento realizado pelo canal inicial.
IdentificaçãoNome do titular ou empresa e um meio de contato.
Relato objetivoO que aconteceu, quando ocorreu e qual retorno foi recebido.
Resultado esperadoExplique de forma clara qual providência ou esclarecimento você solicita.
Documentos relevantesAnexe apenas arquivos que contribuam para a compreensão do caso.
COMO FUNCIONA
Uma análise em quatro etapas.
Registro
Você envia a manifestação com o protocolo e as informações necessárias.
Verificação
A Ouvidoria confere o histórico e solicita dados complementares, quando necessário.
Reanálise
O caso é avaliado junto às áreas envolvidas, com visão independente e imparcial.
Posicionamento
Você recebe uma resposta fundamentada pelo canal informado no registro.
SAC OU OUVIDORIA?
Escolha o canal correto para receber atendimento mais rápido.
PRIMEIRO CONTATO
SAC
Dúvidas, solicitações, reclamações iniciais, assuntos administrativos e orientações gerais.
Acessar o SACSEGUNDA INSTÂNCIA
Ouvidoria
Revisão de uma manifestação já atendida, quando a resposta anterior não foi considerada satisfatória.
Registrar na OuvidoriaESCUTA, RESPEITO E TRANSPARÊNCIA
Enviar manifestação
Seu relato contribui para uma Maresty melhor.
Cada manifestação é uma oportunidade de corrigir caminhos, fortalecer relações e aperfeiçoar nossos processos.